CRM مایکروسافت به گواهی خبرگان صنعت فناوری اطلاعات، یکی از رهبران بازار نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در جهان قلمداد می‌شود.

 

مقدمه :

فرآیند CRM فرایندی جهت گردآوری و یكپارچه‌سازی اطلاعات مرتبط با مشتریان به منظور بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار و مشتریان باشد.

 

مزایای استفاده از CRM :

CRM بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است كه هدف آن صرفاً به افزایش میزان فروش و سوددهی مقطعی محدود نمی‌شود. بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یكپارچه از مشتری و یك راه‌حل مشتری مدارانه دست یابد كه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شركت در بلندمدت شود. CRM یک استراتژی كسب و كار است با هدف بهینه‌سازی، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری كه بر اساس مبانی زیر طراحی شده است:

·         ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

·         بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

·         پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

 

 

مشخصات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت :

·         بر اساس وب و مبتنی بر معماری .NET

·         سادگی كار و آموزش سیستم و اطمینان از رضایت توسط كارمندان، كاركنان و مشتریان

·         امكان تغییر فرآیند کاری و گردش کار بر اساس نیاز سازمان و کاربر

·         مدیریت تمامی فعالیت‌های اداری شامل تلفن، ایمیل، نمایر، قرار ملاقات، فعالیت خدماتی و نامه و  كاهش حجمفعالیت‌ها و رفت و آمدها

 

بازاریابی مكانیزه و اثربخش:

عوامل بازاریابی از طریق شبكه‌های تلفن، نمابر و یا اینترنت می‌توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته‌های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آنها واكنش سریع نشان دهند. علاوه بر این می‌توانند مشتریان را بخش‌بندی كنند و متناسب با روحیات و نیازهای هر بخش بازار اطلاع رسانی، پرسش‌گری و گفتگو كنند و برای مراسم ویژه هدایا، كاتالوگ و بروشورهای خاص ارسال نمایند. بازاریابی مكانیزه فاصله میان شركت و مشتری را از بین می‌برد و رابطه شركت با مشتری را شفاف و سازنده می‌سازد و همچنین کارآیی و  اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و بازاریابان شما را مشخص می‌سازد.

 

پیاده‌سازی استراتژی فروش و فروش روش‌مند :

تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است. CRMاین امكان را فراهم می‌سازد كه استراتژی فروش در سیستم تدوین شود و میزان تحقق آن به صورت خودكار پیگیری و گزارش شود.  مدیریت ارشد به كمك CRM می‌تواند بدون درگیری در جزئیات عملیات، از كیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و در صورت نیاز دست به اقدامات اصلاحی بزند.  همچنین CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را به صورت روش‌مند و گام به گام مدیریت و کنترل نمایند.

 

پشتیبانی و خدمات مشتریان :

آنچه پیشتازی و سرآمدی یك شركت را در بازار رقابت رقم می‌زند، كیفیت خدماتی است كه مشتریان پیش از فروش، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می‌كنند. CRM ابزاری كارآمد برای ارائه بهنگام خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، درخواست‌ها، مشكلات، شکایات، پیگیری‌ها و تعاملات با مشتری در سیستم ثبت و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم یا موردی و قرارهای ملاقات و پیگیری طبق زمانبندی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی کارکنان خدمات به مشتریان در كل شركت برای همه‌ی ذینفعان قابل دسترسی می‌باشد.

 

امكانات كلی نرم‌افزار :

·         ایجاد پایگاه اطلاعاتی كاملی از مشتریان حقیقی و حقوقی بدون محدودیت

·         امکان یادداشت‌گذاری بر روی تمامی فرم‌ها و امکان ارجاع کارها به سایر کاربران

·         مدیریت دسترسی و امنیت کاربران به اطلاعات سیستم

·         معرفی کامل و جامع محصولات و خدمات شركت

·         مدیریت ساختار سازمانی و واحدهای سازمان

·         مدیریت مستندات در ارتباط با مشتری

·         ارسال و دریافت ایمیل‌

·         یکپارچگی با مجموعه Office و اتصال به WordExcel و Outlook

·         وجود حدود 100 گزارش استاندارد جهانی و امکان ایجاد گزارش‌های خاص با استفاده از یک گزارش‌ساز کاربرپسند

 

امکانات بخش بازاریابی نرم‌افزار :

·         برنامه‌ریزی و مدیریت اجرای کمپین‌های تبلیغاتی

·         تعریف فعالیت‌های برنامه‌ریزی کمپین

·         تعریف فعالیت‌های کمپین و پخش فعالیت‌های کمپین بین افراد مختلف

·         ایجاد دسته‌های مختلف مشتریان در قالب لیست‌های بازاریابی

·         ایجاد و مدیریت بروشورهای فروش

·         ثبت پاسخ به کمپین برای تعیین اثربخشی کمپین‌ها

·         ثبت و مدیریت سرنخ‌های فروش یا مشتریان بالقوه

 

امکانات بخش فروش نرم‌افزار :

·         راهبری و مدیریت فرآیند (قیف) فروش

·         تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها

·         مدیریت فرصت‌های فروش

·         پیش‌بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف‌گذاری برای فروشندگان

·         ارزیابی و مدیریت رقبا

·         وجود كارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان

·         مدیریت سرنخ‌های فروش (مشتریان بالقوه) تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط

·         امكان ردیابی ارتباطات، تماس‌ها با هریك از مشتریان (تاریخچه‌ی مشتری)

·         ایجاد و مدیریت پیش‌فاکتور یا پیشنهاد قیمت

·         ثبت و مدیریت سفارش مشتری و امکان صدور صورت‌حساب برای مشتری

·         تعریف كسورات و اضافات و تسهیلات برای مشتری مانند تخفیف‌ها، جوایز، مالیات و غیره برای پیشنهاد قیمت.

·         تعریف نحوه و شرایط حمل و نقل

 

امکانات بخش خدمات و پشتیبانی نرم‌افزار :

·         ثبت و مدیریت درخواست‌های گوناگون مشتریان: شکایت، سوال، درخواست ...

·         كارتابل فعالیت‌های خدماتی برای زمانبندی و مشاهده فعالیت‌های مرتبط با هر مشتری

·         ایجاد و مدیریت قراردادهای خدمات و پشتیبانی و مشتریان

·         پایگاه دانش پشتیبانی حاوی بانک مقالات مرتبط با مسائل و مشکلات مشتریان

 

یكپارچگی با دیگر محصولات مایكروسافت :

یکپارچگی CRM با دیگر محصولات مایکروسافت و مجموعه Office و اتصال بهWordExcel و Outlookتوانسته محیطی ساده، موثر و كارا برای كاربران فراهم آورد. یکپارچگی CRM با Outlook تا حدی است که کاربر می‌تواند در محیط آشنای Outlook کلیه فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را انجام دهد بدون آنکه نیاز باشد به نرم‌افزارCRM مراجعه کند.